Gestion des sinistres de masse pour les assureurs
Prêts à intervenir au moment décisif : des capacités supplémentaires pour les situations de sinistres exceptionnelles
Les tempêtes, la grêle, les fortes précipitations ou les inondations peuvent provoquer des milliers de sinistres en très peu de temps et mettre fortement à contribution les capacités existantes. EXCON accompagne les assureurs dans la gestion des sinistres de masse en Allemagne, en Autriche et en Suisse grâce à un pilotage centralisé des sinistres, à la disponibilité d'experts et de gestionnaires de sinistres ainsi qu'à des plans d'urgence préparés individuellement. De l'activation de capacités supplémentaires à la coordination, à la documentation et à la poursuite du traitement des sinistres, toutes les prestations sont organisées de manière structurée auprès d'un interlocuteur unique.
Quand des sinistres individuels deviennent une situation exceptionnelle
Lors d'un événement générant des sinistres de masse, la situation en matière de gestion des sinistres peut évoluer en très peu de temps.
Soudainement, de nombreux sinistres doivent être enregistrés, hiérarchisés, expertisés et traités simultanément. Parallèlement, il convient de limiter les conséquences des dommages et les dommages consécutifs, d'informer les assurés et de mobiliser de manière ciblée les experts, artisans et partenaires spécialisés dans la remise en état disponibles.
Le facteur déterminant n'est donc pas uniquement le nombre de prestataires disponibles. Ce qui compte, c'est un dispositif préparé qui associe capacités, processus, communication et expertise technique.
« Les événements générant des sinistres de masse montrent très clairement à quel point des structures préparées et un pilotage fiable des sinistres sont essentiels. Notre mission consiste à mettre rapidement à disposition des capacités supplémentaires en cas d'événement, à hiérarchiser les mesures appropriées et à coordonner efficacement tous les intervenants. C'est précisément pour cela qu'EXCON associe de nombreuses années d'expérience dans la gestion des sinistres à un vaste réseau dans la région DACH et à des processus clairement définis. »
Bruno Hohmann, Managing Director, EXCON Services GmbH
De la planification d'urgence au règlement des sinistres de masse
Notre approche ne commence pas au moment du premier sinistre.
En collaboration avec nos clients, nous pouvons définir en amont des plans d'urgence et d'intervention personnalisés. Les responsabilités, les circuits de signalement, les niveaux d'escalade, les capacités et les différents modules de prestations possibles sont adaptés aux exigences de l'assureur.
Lorsqu'un événement générant des sinistres de masse survient, les ressources prévues peuvent être activées de manière structurée et les sinistres pilotés selon des critères définis.
De nombreuses mesures individuelles s'intègrent ainsi dans un processus de gestion des sinistres coordonné.
La gestion des sinistres de masse de EXCON
Préparation structurée
Une gestion performante des sinistres de masse commence avant l'événement.
En collaboration avec nos clients, nous définissons, si nécessaire, des plans d'urgence personnalisés, des responsabilités et des modules de prestations adaptés à différentes situations de sinistres.
Activation ciblée
Lorsqu'un événement générant des sinistres de masse survient, les capacités nécessaires sont activées en fonction des besoins.
Grâce à notre réseau dans la région DACH, les experts, les gestionnaires de sinistres et d'autres prestataires spécialisés peuvent être mobilisés de manière coordonnée.
Hiérarchisation et pilotage efficace
Tous les sinistres ne présentent pas le même degré d'urgence, mais chaque client doit bénéficier du meilleur service possible.
Les déclarations de sinistre peuvent être hiérarchisées selon la nature du sinistre, l'étendue des dommages, l'urgence, les mesures conservatoires nécessaires ou d'autres critères définis, puis attribuées aux ressources appropriées. Pour cela, nous utilisons des outils de dernière génération et des procédures de traitement éprouvées, en accordant une importance particulière à l'utilisation la plus efficace possible des capacités disponibles.
Contact et information des clients
La communication avec les clients revêt une importance particulière pour nous. Pour la prise de contact initiale et le traitement des questions, nous disposons de collaborateurs qualifiés et d'experts au sein de notre propre centre de services.
Nous proposons systématiquement un portail client permettant aux assurés de consulter eux-mêmes l'état d'avancement du traitement de leur sinistre, ce qui allège les autres canaux de communication. Le portail permet également d'échanger des documents et d'autres informations spécifiques ou d'utiliser des dialogues clients intégrés, par écrit ou par la voix.
Mesures d'urgence et stabilisation
La première phase vise principalement à déterminer l'étendue réelle des dommages et à limiter leur aggravation.
Selon la nature des dommages, nous coordonnons les premières interventions et les mesures d'urgence appropriées et contribuons à sécuriser les bâtiments, les équipements et les biens mobiliers afin de stabiliser la situation.
Expertise et documentation
Nos experts et gestionnaires de sinistres évaluent sur place l'étendue et les causes des dommages et documentent les informations nécessaires de manière structurée, avec l'appui d'outils numériques. Cela peut notamment comprendre des descriptions des dommages, des photographies, des estimations ainsi que d'autres informations utiles au règlement des sinistres. Lorsque cela est pertinent, l'évaluation des dommages peut également être réalisée à distance par appel vidéo.
Règlement des sinistres et remise en état
Après la stabilisation, nous accompagnons la poursuite du traitement des sinistres.
Selon le mandat, cela comprend notamment la vérification des devis et des factures, les contre-visites ainsi que la coordination des travaux d'assainissement et de remise en état.
Nos prestations en cas de sinistres de masse
- Préparation et plans d'urgence : Plans d'intervention et d'escalade personnalisés, responsabilités définies et capacités préparées pour la survenance d'un événement.
- Activation et pilotage des sinistres : Activation rapide de ressources supplémentaires, hiérarchisation des sinistres et coordination centralisée de tous les intervenants.
- Service client et information : Amélioration de la satisfaction client grâce à des mesures de communication complémentaires telles que l'assistance téléphonique, le portail client et le dialogue client.
- Mesures d'urgence et stabilisation : Organisation des premières interventions, limitation des dommages et sécurisation des bâtiments, des équipements et des biens mobiliers.
- Règlement des sinistres et documentation : Constatation des dommages, évaluation technique, documentation, vérification des devis et des factures ainsi qu'accompagnement de la suite du traitement.
L'efficacité d'un réseau dépend de la qualité de son pilotage
Lors d'un événement générant des sinistres de masse, disposer d'un grand nombre de prestataires ne suffit pas. Le véritable défi consiste à mobiliser les bonnes ressources au bon moment, au bon endroit et de manière ciblée.
EXCON associe donc un réseau d'experts et de prestataires dans la région DACH à un pilotage centralisé des sinistres.
Les missions, rendez-vous, retours d'information, documents et autres étapes du processus peuvent être coordonnés et suivis de manière structurée. Les assureurs conservent ainsi une visibilité sur l'état d'avancement du traitement, même lorsque le nombre de sinistres traités simultanément augmente fortement.
Présents localement au-delà des frontières. Pilotage centralisé.
Lors d'événements dommageables concentrés sur certaines régions, les capacités locales peuvent rapidement être saturées. Notre réseau interrégional permet de mobiliser de manière ciblée des ressources supplémentaires dans les zones touchées et de soulager ainsi les organisations de gestion des sinistres existantes.
Nous associons quatre facteurs déterminants :
- Présence régionale : Les experts, gestionnaires de sinistres et prestataires peuvent être mobilisés là où des capacités supplémentaires sont nécessaires.
- Coordination centralisée : Les sinistres et les ressources sont pilotés, hiérarchisés et documentés de manière structurée.
- Expertise technique : Des spécialistes expérimentés accompagnent le traitement depuis la première évaluation jusqu'au règlement des sinistres et à la remise en état.
- Logiciel intégré : Notre plateforme propriétaire ex:act prend en charge l'ensemble des processus de gestion des sinistres dans un système entièrement intégré, pouvant être connecté de manière flexible à l'environnement informatique des assureurs.
La gestion des sinistres de masse commence avant l'événement
Il est impossible d'empêcher la survenance de sinistres cumulés. En revanche, il est possible d'anticiper leurs conséquences organisationnelles. C'est pourquoi nous élaborons pour les assureurs des plans d'urgence personnalisés permettant de clarifier des questions importantes avant un éventuel événement :
- Quelles capacités seront nécessaires en cas d'événement ?
- Comment les ressources supplémentaires seront-elles activées ?
- Quels sinistres devront être traités en priorité ?
- Quelles mesures d'urgence pourront être engagées immédiatement ?
- De quelles informations l'assureur aura-t-il besoin ?
- Comment seront organisés la communication, le reporting et les procédures d'escalade ?
Plus ces processus sont clairement définis en amont, plus une organisation de gestion des sinistres peut réagir rapidement en cas d'événement.
Expertise vidéo des sinistres de masse : tri rapide et pilotage ciblé
Lors d'événements générant des sinistres de masse, il est particulièrement important d'évaluer et de hiérarchiser rapidement un grand nombre de sinistres et de les orienter vers les procédures de traitement appropriées. Grâce à l'expertise vidéo numérique, EXCON permet une constatation rapide des dommages à distance et offre ainsi une solution supplémentaire pour maintenir la capacité d'intervention même en cas de volume élevé de sinistres.
L'expertise vidéo peut être utilisée de manière ciblée pour le tri des sinistres : la nature des dommages, leur étendue, leur degré d'urgence et les mesures nécessaires peuvent être évalués dès les premières étapes. Il est ainsi possible de déterminer quels dossiers peuvent être traités directement, où des mesures d'urgence sont nécessaires et quels sinistres nécessitent une expertise sur site plus approfondie ou des compétences techniques particulières.
En présence de dommages difficiles à évaluer, complexes ou particulièrement urgents, des évaluateurs, des experts en sinistres ou des spécialistes techniques peuvent être associés directement à l'appel vidéo.
Cela favorise notamment :
- Un tri et une hiérarchisation rapides des sinistres
- Une mobilisation ciblée des capacités disponibles en gestion et expertise des sinistres
- L'intervention directe d'experts spécialisés supplémentaires pour les dommages complexes
- La réduction des expertises sur site qui ne sont pas strictement nécessaires
L'expertise vidéo devient ainsi un élément flexible du pilotage centralisé des sinistres et contribue à mobiliser les capacités existantes là où elles sont réellement nécessaires.
Une expérience issue de la gestion opérationnelle des sinistres
Pour EXCON, la gestion des sinistres cumulés n'est pas une prestation spécialisée isolée.
Elle s'appuie sur les structures et l'expérience de notre activité quotidienne de gestion des sinistres. Nos équipes coordonnent les processus de traitement, les experts, les gestionnaires de sinistres et les autres prestataires, et accompagnent les assureurs dans le traitement opérationnel de sinistres très divers.
En cas de sinistres de masse, cette infrastructure existante constitue la base permettant d'augmenter rapidement les capacités et de renforcer les processus.
Le résultat : une gestion des sinistres qui reste structurée même lorsque des sinistres individuels se transforment rapidement en une situation exceptionnelle.
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Questions fréquentes sur la gestion des sinistres de masse
