Gestión de siniestros masivos para aseguradoras
Capacidad de respuesta cuando más importa: recursos adicionales para situaciones extraordinarias de siniestralidad
Las tormentas, el granizo, las lluvias intensas o las inundaciones pueden provocar miles de siniestros en muy poco tiempo y someter los recursos existentes a una presión considerable. EXCON apoya a las aseguradoras en la gestión de siniestros acumulados en Alemania, Austria y Suiza mediante la coordinación centralizada de siniestros, la disponibilidad de peritos y tramitadores de siniestros y planes de emergencia preparados de forma individualizada. Desde la activación de recursos adicionales hasta la coordinación, documentación y posterior tramitación de los siniestros, todo se gestiona de forma estructurada desde un único proveedor.
Cuando los siniestros individuales se convierten en una situación extraordinaria
Durante un evento de siniestralidad masiva, la situación en la gestión de siniestros puede cambiar radicalmente en muy poco tiempo.
De repente, es necesario registrar, priorizar, inspeccionar y tramitar numerosos siniestros de forma simultánea. Al mismo tiempo, resulta fundamental limitar las consecuencias de los daños y los daños adicionales, informar a los asegurados y movilizar de forma selectiva a los peritos, profesionales de reparación y empresas de rehabilitación disponibles.
Por tanto, el factor decisivo no es únicamente el número de proveedores de servicios disponibles. Lo verdaderamente importante es contar con un sistema preparado que integre recursos, procesos, comunicación y conocimientos especializados.
«Los eventos de siniestralidad masiva demuestran claramente la importancia de disponer de estructuras preparadas y de una coordinación fiable de los siniestros. Nuestra tarea consiste en proporcionar rápidamente recursos adicionales cuando se produce un evento, priorizar las medidas adecuadas y coordinar eficientemente a todas las partes implicadas. Precisamente por eso, en EXCON combinamos una amplia experiencia en la gestión de siniestros con una extensa red en la región DACH y procesos claramente definidos».
Bruno Hohmann, Managing Director, EXCON Services GmbH
Desde la planificación de emergencias hasta la liquidación de siniestros catastróficos
Nuestro enfoque comienza antes de que se produzca el primer siniestro.
En colaboración con nuestros clientes, podemos definir previamente planes de emergencia y actuación personalizados. Las responsabilidades, los canales de notificación, los niveles de escalamiento, los recursos y los posibles módulos de servicio se adaptan a las necesidades de cada aseguradora.
Cuando se produce un evento de siniestralidad masiva, los recursos previstos pueden activarse de forma estructurada y los siniestros gestionarse conforme a criterios definidos.
De este modo, numerosas actuaciones individuales se convierten en un proceso coordinado de gestión de siniestros..
La gestión de siniestros masivos de EXCON
Preparación estructurada
Una gestión eficaz de siniestros catastróficos comienza antes de que se produzca el evento.
En colaboración con nuestros clientes, definimos, cuando es necesario, planes de emergencia personalizados, responsabilidades y módulos de servicio para diferentes escenarios de daños.
Activación selectiva
Cuando se produce un evento de siniestralidad masiva, se activan los recursos necesarios en función de las necesidades.
A través de nuestra red en la región DACH, podemos coordinar el despliegue de peritos, tramitadores de siniestros y otros proveedores de servicios especializados.
Priorización y coordinación eficaz
No todos los siniestros tienen el mismo nivel de urgencia, pero todos los clientes deben recibir el mejor servicio posible.
Las declaraciones de siniestro pueden priorizarse según el tipo de daño, su alcance, la urgencia, las medidas inmediatas necesarias u otros criterios definidos, y asignarse a los recursos adecuados. Para ello, utilizamos herramientas de última generación y procedimientos de tramitación, prestando especial atención al uso más eficiente posible de los recursos disponibles.
Contacto e información al cliente
La comunicación con los clientes tiene una importancia especial para nosotros. Para el contacto inicial y la resolución de consultas, contamos con empleados cualificados y expertos en nuestro propio centro de atención.
Ofrecemos de forma estándar un portal del cliente que permite a los asegurados consultar de manera autónoma el estado de tramitación de sus siniestros, reduciendo así la carga de otros canales de comunicación. Además, el portal permite intercambiar documentos y otra información específica, así como utilizar sistemas integrados de interacción con el cliente mediante texto y voz.
Medidas inmediatas y estabilización
La fase inicial se centra en determinar el alcance real de los daños y limitar su agravamiento.
Según la naturaleza de los daños, coordinamos las actuaciones iniciales y las medidas de emergencia adecuadas y ayudamos a proteger edificios, equipamiento y bienes muebles para estabilizar la situación.
Inspección y documentación
Nuestros peritos y tramitadores de siniestros evalúan sobre el terreno el alcance y las causas de los daños y documentan la información necesaria de forma estructurada con apoyo digital. Esto puede incluir descripciones de los daños, documentación fotográfica, valoraciones económicas y otra información relevante para la liquidación de siniestros. Cuando resulta adecuado, la evaluación de los daños también puede realizarse a distancia mediante videollamada.
Liquidación de siniestros y restauración
Tras la estabilización, acompañamos las siguientes fases de tramitación de los siniestros.
Según el alcance del encargo, esto puede incluir, por ejemplo, la revisión de presupuestos y facturas, nuevas inspecciones y la coordinación de medidas de saneamiento y restauración.
Nuestros servicios en casos de siniestralidad masiva
- Preparación y planes de emergencia: Planes personalizados de actuación y escalamiento, responsabilidades definidas y recursos preparados para situaciones de emergencia.
- Activación y coordinación de siniestros: Activación rápida de recursos adicionales, priorización de siniestros y coordinación centralizada de todas las partes implicadas.
- Atención al cliente e información: Aumento de la satisfacción del cliente mediante medidas de comunicación complementarias, como atención telefónica, portal del cliente y diálogo con el cliente.
- Medidas inmediatas y estabilización: Organización de las primeras actuaciones, mitigación de daños y protección de edificios, equipamiento y bienes muebles.
- Liquidación de siniestros y documentación: Inspección de daños, evaluación técnica, documentación, revisión de presupuestos y facturas y acompañamiento durante las siguientes fases de tramitación.
La eficacia de una red depende de su coordinación
Durante un evento de siniestralidad masiva, no basta con disponer de un gran número de proveedores de servicios. El verdadero desafío consiste en movilizar los recursos adecuados en el momento oportuno, en el lugar correcto y con un objetivo definido.
Por eso, EXCON combina una red de peritos y proveedores de servicios en la región DACH con una coordinación centralizada de siniestros.
Los encargos, las citas, las respuestas, la documentación y las siguientes fases del proceso pueden coordinarse y supervisarse de forma estructurada. Esto permite a las aseguradoras mantener la transparencia sobre el estado de tramitación, incluso cuando aumenta considerablemente el número de siniestros gestionados simultáneamente.
Presencia local más allá de las fronteras. Coordinación centralizada.
Especialmente durante eventos catastróficos concentrados en determinadas regiones, los recursos locales pueden agotarse rápidamente. Nuestra red suprarregional permite movilizar recursos adicionales de forma selectiva hacia las zonas afectadas, aliviando así la carga de las organizaciones de gestión de siniestros existentes.
Combinamos cuatro factores decisivos:
- Presencia regional: Los peritos, tramitadores de siniestros y proveedores de servicios pueden desplegarse donde se necesiten recursos adicionales.
- Coordinación centralizada: Los siniestros y los recursos se gestionan, priorizan y documentan de forma estructurada.
- Experiencia técnica: Profesionales experimentados en siniestros acompañan el proceso desde la evaluación inicial hasta la posterior liquidación y restauración.
- Software integrado: Nuestra plataforma propia ex:act permite gestionar todos los procesos de siniestros en un sistema totalmente integrado que puede conectarse de forma flexible con los sistemas informáticos de las aseguradoras.
La gestión de siniestros catastróficos comienza antes del evento
Los siniestros catastróficos no pueden evitarse. Sin embargo, es posible prepararse para sus consecuencias organizativas. Por eso desarrollamos planes de emergencia personalizados para las aseguradoras que permiten resolver cuestiones importantes antes de que se produzca un posible evento:
- ¿Qué recursos serán necesarios en caso de emergencia?
- ¿Cómo se activarán los recursos adicionales?
- ¿Qué siniestros deberán tramitarse primero?
- ¿Qué medidas inmediatas podrán iniciarse sin demora?
- ¿Qué información necesitará la aseguradora?
- ¿Cómo se organizarán la comunicación, los informes y el escalamiento?
Cuanto más claramente se definan estos procesos de antemano, más rápidamente podrá reaccionar una organización de gestión de siniestros cuando se produzca un evento.
Videoperitaje de siniestros catastróficos: triaje rápido y coordinación selectiva
Especialmente durante eventos de siniestralidad masiva, es fundamental evaluar y priorizar rápidamente numerosos siniestros y asignarlos a los procedimientos de tramitación adecuados. Mediante el videoperitaje digital, EXCON permite realizar una evaluación rápida de los daños a distancia y ofrece así una opción adicional para mantener la capacidad de respuesta incluso cuando el volumen de siniestros es elevado.
El videoperitaje puede utilizarse específicamente para el triaje de siniestros: permite evaluar de forma temprana la naturaleza y el alcance de los daños, su urgencia y las medidas necesarias. Así se puede determinar qué casos pueden continuar directamente su tramitación, dónde se requieren medidas inmediatas y qué siniestros necesitan una inspección presencial más exhaustiva o conocimientos técnicos especializados.
En casos de daños poco claros, complejos o especialmente urgentes, pueden incorporarse directamente a la videollamada evaluadores, peritos o especialistas técnicos.
Esto facilita especialmente:
- El triaje y la priorización rápidos de los siniestros
- La asignación selectiva de los recursos disponibles de tramitadores y peritos
- La incorporación directa de conocimientos técnicos especializados adicionales en casos complejos
- La reducción de inspecciones presenciales que no sean estrictamente necesarias
De este modo, el videoperitaje se convierte en un componente flexible de la coordinación centralizada de siniestros y ayuda a utilizar los recursos existentes allí donde realmente se necesitan.
Experiencia en la gestión operativa de siniestros
Para EXCON, la gestión de siniestros catastróficos no es un servicio especializado aislado.
Se basa en las estructuras y la experiencia de nuestra actividad diaria de gestión de siniestros. Nuestros equipos coordinan procesos de siniestros, peritos, tramitadores y otros proveedores de servicios, y apoyan a las aseguradoras en la tramitación operativa de una amplia variedad de siniestros.
En caso de siniestralidad masiva, esta infraestructura existente constituye la base para ampliar rápidamente los procesos y los recursos disponibles.
El resultado: una gestión de siniestros que mantiene su estructura incluso cuando los siniestros individuales se convierten en una situación extraordinaria en muy poco tiempo.
Más información sobre nuestros servicios de apoyo a la gestión interna
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Juntos analizamos sus necesidades y definimos los módulos de servicio adecuados para situaciones de emergencia. Hable con EXCON sobre la gestión de siniestros catastróficos.
Preguntas frecuentes sobre la gestión de siniestros masivos
